Política de Trocas e Devoluções

Última atualização: 08 de julho de 2025

Este documento refere-se à Política de Trocas e Devoluções implementada, através dos seus websites, pela Open Grow, Lda, com sede fiscal na Rua Mário Pais da Costa, n.º 12 - 3515-174 Abraveses, Viseu, Portugal, registada na Conservatória do Registo Comercial de Viseu sob o número único de matrícula e pessoa coletiva n.º 513 181 547, com o capital social de 50.000 €.

Para efeitos de simplificação e clareza redacional, a empresa acima mencionada, Open Grow, Lda, será referida como “OPEN GROW”.

Ao aceder ao website https://www.opengrow.pt, aos seus subdomínios e sub-websites (por exemplo: *.opengrow.pt), ou à loja online Open Grow Shop (https://www.opengrow.pt/shop/) (doravante, coletivamente, os “SITES”), o utilizador declara que leu, compreendeu e aceita, sem reservas, os Termos e Condições. Esta aceitação aplica-se igualmente a qualquer encomenda efetuada através dos referidos SITES.

A utilização dos SITES e a realização de qualquer encomenda implica a leitura, compreensão e aceitação integral e sem reservas dos Termos e Condições. Esta aceitação estende-se igualmente às políticas complementares disponíveis nos SITES e aqui referidas, nomeadamente as nossas Políticas de Privacidade, Cookies e Devoluções, sendo todas essas condições vinculativas para o utilizador. A não aceitação destas condições impossibilita a utilização dos serviços e a realização de compras online.

1. Introdução

A OPEN GROW compromete-se a assegurar a satisfação dos seus clientes, respeitando integralmente os direitos previstos na legislação em vigor. Caso necessite efetuar uma troca ou devolução de um PRODUTO adquirido nos nossos SITES, deverá seguir os procedimentos e condições detalhadas nesta política, que complementa e não restringe os seus direitos legais como consumidor.

2. Condições Gerais Aplicáveis a Devoluções e Trocas

Para que um PRODUTO seja aceite para devolução ou troca, deverá cumprir as seguintes condições cumulativas, sem prejuízo do disposto na Secção 15 (Direito de Livre Resolução) referente ao Direito de Livre Resolução:

• Integridade do PRODUTO: O PRODUTO deverá estar intacto, completo, e em condições de revenda. Não pode apresentar sinais de utilização indevida, danos, sujidade ou qualquer alteração que impeça a sua comercialização como novo.
• Embalagem Original: O PRODUTO deve ser devolvido na sua embalagem original completa, que deve estar igualmente intacta, sem danos e sem etiquetas de transporte coladas diretamente. Deve ser acompanhada de todos os materiais de proteção e preenchimento originais.
• Acessórios e Manuais: Deve ser acompanhado de todos os acessórios, manuais de instruções e quaisquer outros componentes, brindes ou ofertas que o acompanhavam no momento da compra.
• Prova de Compra: É obrigatória a apresentação da fatura ou outro comprovativo de compra válido emitido pela OPEN GROW.

Esta política de trocas e devoluções é oferecida pela OPEN GROW em conformidade com a legislação portuguesa e europeia de defesa do consumidor, e em nenhum momento prejudica os direitos que lhe são legalmente conferidos, nomeadamente no regime do Direito de Livre Resolução e nas garantias legais.

3. Tipos de Devoluções e Prazos

As devoluções ou trocas podem ser efetuadas pelos seguintes motivos e prazos aplicáveis:

• Exercício do Direito de Livre Resolução (Arrependimento): O cliente, enquanto consumidor, pode exercer o seu direito de livre resolução do contrato de compra e venda, sem necessidade de indicar qualquer motivo e sem penalização, no prazo de 14 dias de calendário a contar da data de receção do bem ou do último bem (no caso de vários bens encomendados numa única encomenda e entregues separadamente). Para as condições e procedimentos detalhados específicos deste direito, consulte a Secção 15 (Direito de Livre Resolução) destes Termos e Condições.
• PRODUTO Defeituoso ou Não Conforme (Garantia Legal): Caso o PRODUTO adquirido apresente um defeito de fabrico, uma avaria que o impeça de funcionar corretamente ou não esteja conforme o descrito e acordado no momento da compra (não conformidade), o cliente deverá reportar a situação nos termos e prazos previstos na Secção 16 (Garantia e Conformidade dos Produtos).
• Erro de Envio por Parte da OPEN GROW: Em caso de o cliente ter recebido um PRODUTO diferente do encomendado, em quantidade incorreta ou com especificações erradas devido a um erro da OPEN GROW, o cliente deverá notificar a OPEN GROW no prazo máximo de 48 horas após a receção, seguindo o processo descrito na Secção 14.3.

4. Processo para Iniciar uma Devolução ou Troca

Para iniciar qualquer processo de devolução ou troca, o cliente deverá seguir os seguintes passos:

• Contacto Prévio e Notificação: O cliente deve contactar o Serviço de Apoio ao Cliente da OPEN GROW, preferencialmente por e-mail para support@opengrow.pt ou através dos contactos indicados na Secção 20 (Contactos e Suporte), para notificar a sua intenção de devolução ou troca. Esta notificação deve ser feita dentro dos prazos aplicáveis ao motivo da devolução (conforme Secção 14.2).
• Informação Necessária: No contacto inicial, o cliente deverá fornecer o número da encomenda, o nome completo do PRODUTO a devolver/trocar, o motivo detalhado da devolução/troca e, em caso de defeito, não conformidade ou erro de envio, uma descrição precisa do problema, acompanhada de fotografias ou vídeos relevantes para a avaliação da situação.
• Instruções de Devolução: Após a análise da solicitação e verificação da elegibilidade, a OPEN GROW fornecerá as instruções detalhadas para o envio do PRODUTO. Poderá ser solicitado a obtenção de um Número de Autorização de Devolução de Mercadoria (RMA - Return Merchandise Authorization), que, se aplicável, deverá ser claramente visível na embalagem de devolução.
• Embalamento e Envio Seguro: O PRODUTO deverá ser devidamente embalado para transporte, de forma a garantir a sua integridade e evitar danos durante o processo de envio. Recomenda-se vivamente a utilização de um serviço de transporte com rastreamento (tracking) e, se for o caso, com seguro para maior segurança e para obtenção de um comprovativo de entrega. O PRODUTO deverá ser enviado para o endereço fornecido pela OPEN GROW nas instruções de devolução.

5. Custos de Envio de Devolução

Regra Geral (Responsabilidade do Cliente): Os custos diretos de envio associados à devolução do PRODUTO são da responsabilidade do cliente, exceto nas situações de exceção expressamente previstas na lei ou conforme explicitamente indicado pela OPEN GROW.

5.1 Exceções à Responsabilidade do Cliente (Custos Suportados pela OPEN GROW)

A OPEN GROW assumirá os custos de devolução nos seguintes casos:

• O PRODUTO apresentar defeito de fabrico ou não conformidade comprovada, nos termos da Secção 16 (Garantia e Conformidade dos Produtos).
• Houve um erro de envio por parte da OPEN GROW (por exemplo: PRODUTO errado, quantidade incorreta, PRODUTO com especificações distintas do encomendado).
• No exercício do Direito de Livre Resolução, a OPEN GROW assumirá os custos de envio da devolução caso a devolução seja feita por um método pré-aprovado e pré-pago pela OPEN GROW (ver Secção 15 - Direito de Livre Resolução).

Em caso de troca por mera opção do cliente (sem que haja defeito, não conformidade ou erro por parte da OPEN GROW), os custos de envio do novo PRODUTO (para a troca) e os custos da devolução do PRODUTO original serão da responsabilidade do cliente.

6. Condições Específicas por Tipo de PRODUTO

A aplicação das políticas de devolução e troca pode variar ligeiramente consoante a natureza do PRODUTO:

• PRODUTOS Físicos: Apenas serão aceites devoluções de PRODUTOS físicos que estejam intactos, completos e selados (quando aplicável), sem sinais de utilização ou manipulação indevida, e acompanhados de todos os acessórios, manuais e embalagem original. PRODUTOS que, pela sua natureza ou por questões de higiene e segurança, não possam ser devolvidos após abertura ou utilização (por exemplo: selos de segurança violados, produtos de higiene pessoal abertos e/ou utilizados, produtos personalizados e fabricados por encomenda, produtos perecíveis, ou gravações áudio/vídeo e programas informáticos selados se deslacrados) poderão ser excluídos da possibilidade de devolução ou estar sujeitos a condições restritivas, conforme a legislação aplicável (art.º 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
• PRODUTOS Digitais e Serviços: PRODUTOS digitais (como software, ficheiros técnicos ou conteúdos eletrónicos fornecidos em suporte não material) e serviços não são elegíveis para devoluções ou trocas após o início da sua execução ou download, exceto em casos de defeito técnico comprovado no ficheiro digital que impeça o seu funcionamento ou erro de envio (ex: envio de licença errada) por parte da OPEN GROW. Se um PRODUTO digital for enviado incorretamente ou apresentar um defeito técnico, a OPEN GROW oferecerá uma substituição do ficheiro/licença ou um reembolso integral, conforme o caso. O cliente deve notificar a OPEN GROW sobre qualquer erro ou defeito em PRODUTOS digitais no prazo máximo de 7 dias após a sua receção/disponibilização. Importa ainda salientar que, nos termos do art.º 17.º, n.º 1, alínea l) do Decreto-Lei n.º 24/2014, o direito de livre resolução não se aplica a conteúdos digitais fornecidos em suporte não material se a execução (download ou utilização) tiver tido início com o consentimento prévio e expresso do consumidor e com o seu reconhecimento de que perde o seu direito de livre resolução ao iniciar a execução.

7. Processamento de Reembolsos

Após a receção do PRODUTO devolvido nas instalações da OPEN GROW e a sua verificação e aprovação em conformidade com as condições estabelecidas nesta política, o reembolso será processado no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data em que a OPEN GROW é informada da decisão de resolução do contrato (no caso de livre resolução) ou da receção efetiva do bem devolvido.

O reembolso será efetuado utilizando o mesmo meio de pagamento que foi usado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário com o cliente e desde que o cliente não incorra em quaisquer custos como consequência do reembolso.

Em casos de exercício do Direito de Livre Resolução, o reembolso incluirá o preço do PRODUTO e os custos de envio originais (exceto se o cliente tiver escolhido uma modalidade de entrega expressa ou mais cara que a menos dispendiosa normalmente oferecida pela OPEN GROW). Nos restantes casos de devolução por motivos alheios à OPEN GROW (e que não sejam erro ou defeito da nossa parte), os custos de envio originais não serão reembolsados.

8. Processamento de Trocas

Se o cliente solicitar uma troca de PRODUTO por outro, esta estará sujeita à disponibilidade de stock do novo PRODUTO.

Após a receção e verificação do PRODUTO original devolvido, a OPEN GROW procederá ao envio do novo PRODUTO.

Caso haja diferença de preço entre os PRODUTOS, o cliente deverá pagar a diferença (se o novo PRODUTO for mais caro) ou receberá um reembolso parcial (se o novo PRODUTO for mais barato).

Em caso de não haver stock disponível para a troca, ou se a troca não for possível por outro motivo válido, será oferecida ao cliente a opção de reembolso do valor pago ou a escolha de outro PRODUTO de igual valor.

9. Reclamações por Defeito ou Não Conformidade (Garantia Legal)

Caso o PRODUTO adquirido apresente um defeito de fabrico, uma avaria ou uma não conformidade com o contrato, o cliente tem direito aos recursos previstos na legislação portuguesa e europeia aplicável. A política de garantia, os prazos aplicáveis e os procedimentos para apresentação de reclamação seguem o estipulado em detalhe na Secção 16 (Garantia e Conformidade dos Produtos) destes Termos e Condições, à qual o cliente deverá consultar para informações exaustivas sobre os seus direitos e o processo de acionamento da garantia.